Cloudtjenester / Citrix-løsning

Denne avtalen baserer seg på:
1) Generelle avtalevilkår som skissert i http://www.dataplanit.no/avtalevilk%C3%A5r/generelle-avtalevilk%C3%A5r og
2) Problem-klassifisering som definert i  http://www.dataplanit.no/avtalevilk%C3%A5r/cloudtjenester-citrix-l%C3%B8sning/problemklassifisering

Bilag 1 – Beskrivelse av tjenester med forutsetninger og vilkår

Hovedbeskrivelse
Leverandøren skal levere en fjernleveranse av software fra Leverandørens serveranlegg til Kundens PC-utstyr, basert på Citrix-teknologi. Denne teknologien leverer skjermbilder eller applikasjonsbilder fra serverene direkte til kundens utstyr, uten at Kunden trenger å ha programvaren installert.

Tjenesten skal være tilgjengelig 24 timer i døgnet, utenom vedlikeholdsvindu som spesifisert under.

Tilgjengelighet
Tilgjengeligheten på tjenesten skal være 99.7% eller bedre målt innenfor et kvartal. Tilgjengeligheten på tjenesten blir målt av leverandøren.  Definisjon på tilgjengelighet er at tjenesten kan kobles til fra internett og at et skjermbilde oppnås etter at brukeren har logget på. Dersom tilgjengeligheten på basistjenesten er lavere enn det som er spesifisert, så reduseres den månedlige avgiften ihh til matrise nedenfor. Dersom tilgjengeligheten på enkeltstående applikasjoner skal garanteres så må dette spesifiseres opp i detalj i Bilag 2 for hvert enkelt program.

Lisenser
Kunden skal stille til rådighet lisenser og programvare som er nødvendig for å kjøre programmene som i Bilag 2, utenom de programmer hvor leverandøren stiller lisenser til disposisjon.

Endringer av brukere, applikasjoner og overføring av data etter installasjon
Overføring av data, applikasjoner og endringer på systemet tas normalt på timesbasis med mindre annet er spesifisert i kontrakten.

Arbeid utført på applikasjoner
Alt arbeid som blir utført med applikasjoner installert på kundeservere vil bli fakturert på timebasis med mindre kunde abonnerer på driftstjeneste på den enkelte applikasjonen og/eller server. Dette inkluderer også evt. nyinstallasjon ved bytting/flytting til nye servere internt i DPIT sitt ASP miljø. Abonnement på månedlig drift på enkelt applikasjoner må være spesifisert i Bilag 2.

Arbeid utført på plugins og programtillegg og programintegrasjoner

Alt arbeid med plugins og småprogrammer som kunde ønsker installert vil bli fakturert med mindre det er opprettet driftsavtale på disse i bilag 1/2. Dette inkluderer også stabilitetsproblemer som måtte komme som en følge av disse programmene. Abonnement på månedlig drift på enkelt plugins- og tillegg på være spesifisert i Bilag 2.

Arbeid med oppgraderinger
Dersom kunde benytter applikasjoner som trenger oppgraderinger og disse blir oppgradert som et felles oppgraderingsløp, så plikter kunden å være med på disse oppdateringene. Dette er for å sørge for at all sikkerhet blir ivaretatt og at nødvendig funksjonalitet blir implementert slik at alle programmer fungerer tilfredsstillende sammen. Oppgraderinger blir regnet som fakturerbare.

Vedlikeholdsvindu
For vedlikehold av maskiner og programvare så tillates det et ukentlig vedlikeholdsvindu hvor servere og programvare kan bli utilgjengelige. Dette tidspunktet er p.t. torsdager 22:00-04:00. Leverandøren skal forsøke å opprettholde tjenesten i så stor grad som mulig, men i dette tidsrommet kan tjenesten forsvinne. Nedetid i dette tidsrommet er ikke å regnes inn i nedetids-matrise. Vedlikeholdsvinduet kan endres, men vil alltid være nattestid.

Arbeid ved eventuell avslutning
Ved en avslutning av ASP kontrakten følger det nødvendigvis en jobb med datauttak. Tid brukt for å kopiere ut ordinære data, mail, bytting av MX entry og utkopiering av databaser faktureres Kunde som ordinære konsulenttimer.

Dersom avtalen ikke er blitt fornyet, står leverandøren fritt til å slette Kundens data fra Leverandørens systemer.

Forutsetninger for leveransen:
-          Kriterier til godkjente kommunikasjonslinjer

Leverandøren skal kunne godkjenne Kundens kommunikasjonslinjer som benyttes i forkant av leveransen. Dersom leverandøren ikke godkjenner linjene som å være tilstrekkelige så vil ikke leveransen kunne garanteres.
Dersom Leverandøren ikke har valgt kommunikasjons-linjene for Kunden og disse senere mistenkes å være årsaken til leveranseforstyrrelser så vil arbeid med å teste og bytte ut linjene være fakturerbart arbeid.

Dersom Leverandøren har valgt kommunikasjons-linjene for Kunden og disse senere mistenkes å være årsaken til leveranseforstyrrelser, så vil arbeid med å teste og bytte ut linjene ikke være fakturerbart arbeid. Kunden har da ikke tillatelse til å koble på eget utstyr eller la andre firma være del av kommunikasjonsløsningen.

Trådløse nett kan forbys for bruk i tjenesteleveransen
Bruk av trådløse nett frarådes i og med at det kan være stabilitetsproblemer og komme påvirkning f.eks. fra mikrobølgeovner, motorer, mobiltelefoner og hodetelefoner. Leverandøren kan ved mistanke om problemer på det trådløse nettet kreve at Kunden ikke skal benytte trådløse nett for å koble til tjenesten.

 -          Utstyr på kundens kontor som tilhører kunde
Kunden er ansvarlig for å ha datautstyr, nettverksutstyr og skrivere som er av en slik stand og kvalitet at leveransen kan foreløpe tilfredsstillende. Leverandøren kan kjøre en kontroll av utstyret før leveransen starter.                           

Dersom kunden indikerer at det er problemer ved tjenesten av en slik art at kvaliteten ikke er opprettholdt og at dette blir feilsøkt og funnet å ligge på kundens eget utstyr så vil den tiden som blir brukt til å finne feilen bli fakturert.
Dersom utstyr blir funnet som å forårsake problemer med leveransen så vil Leverandøren kunne kreve at dette byttes ut med andre produkter, slik at leveransen kan foreløpe problemfritt.

For å ha en problemfri leveranse anbefales det at alt utstyr kjøpes igjennom Leverandøren.

Kunden er ansvarlig for å ha nødvendige antivirus og sikkerhetsløsninger. Dersom Kunden abonnerer på Leverandørens antivirus-tjenester er disse å regne for tilstrekkelige.

Reduksjonsmatrise ved nedetid
 
Avtalt servicenivå Tjenestetilgjengelighet per kvartal Kompensasjon
99,7% <99,7% 20%
  <99,6% 30%
  <99,5% 50%


Bilag 2 - Spesifikasjon over programmer

Citrix XenApp/XenDesktop – inkl. lisenser
Office 2010 eller 2013 – inkl. lisenser
Windows Server 2008R2 eller Windows Server 2012, inkl. Lisenser
Exchange 2010/2013 E-post – inkl. lisenser
5GB inkludert pr bruker

Tilgang til SQL Server 2012 Express ved bruk av egen applikasjonsserver, eller Sql Server 2012 ved leie av SQL-Lisenser

Bilag 4 - Spesifikasjon over brukerstøtte, opplæring og andre tilleggsytelser

Ved problemer med tilgjengelighet og systemstans, gjelder følgende telefonnumre:

Normal arbeidstid:         Mandag – Fredag kl. 07:00 – 16:00. Tlf.: 51 96 31 00

For hva som er kostnadsfri brukerstøtte se matriser på neste side.
Denne matrisen viser også hvilke typer brukerstøtter som vil bli regnet som fakturerbare.

For brukerstøtte utover normal arbeidstid vil det være nødvendig å abonnere på vaktavtale.

Bilag 5 - Fremdriftsplan
 
Systemet skal være operativt innen startdato som spesifisert ihh til hovedavtalen.
 
Forsinkelser som kommer fra underleverandører, som linjeleverandører og applikasjonsleverandører kan forskyve oppstartsdatoen. Leverandøren er ikke ansvarlig for slike hendelser. Tjenesten kan bli startet opp uten at enkelt-applikasjoner er tilgjengelige.
 
Ved spesifikke program hvor det ikke abonneres på driftsavtale kan det oppstå forsinkelser, spesielt dersom forsinkelsene er avhengig av underleverandører.

Bilag 6 - Prøveperiode
 
Prøveperiode er 2 uker fra og med oppstartsdato.

Bilag 7 – Vederlag og betalingsbetingelser
 
Prisinformasjon: Alle priser er eks. mva

Antallet brukere kan justeres måned for måned ihh. til behov.  Applikasjonsservere kan ikke fjernes i løpet av avtaletiden.
 
Justering av antall brukere
Kunden er ansvarlig for å levere inn melding til Leverandøren om endringer i antall brukere. Meldingen skal gå til Leverandørens support-senter og må være skriftlig, eventuelt kan det gjøres via ba.dataplan.no
 
Etablering
Overflytting av data og installasjon av spesialapplikasjoner (utenom Microsoft produkter) tas på timebasis.
Dette er f.eks installasjon av et ERP system, flytte inn e-post, flytte inn data, sette riktig sikkerhet på dataene. I tillegg kommer installasjon og oppsett av tredjeparts systemer som blir gjort av eksterne leverandører.

Driftsavtale
Med mindre det foreligger driftsavtale på serverinstallerte applikasjoner, så vil alt arbeid med/rundt disse bli fakturert på timebasis. Dette inkluderer også evt. ny-installasjon ved bytting/flytting til nye servere internt i DPIT sitt ASP miljø.
 
BILAG 8 – Endringer og tillegg til den generelle avtaleteksten
 
Spesifikke vilkår ved leie av Visma og UniMicro-lisenser
Dersom kunden leier Visma/UniMicro-lisenser av leverandøren, så må avtalen sies opp senest September (April/November for UniMicro) hvert år – hvis ikke vil lisensene løpe fram til neste september (April/November for UniMicro). Dette skyldes 12 måneders fakturering av lisenser fra leverandøren.
 
Dersom Kunden ikke leier lisenser av denne typen eller har egne lisenser gjelder ikke denne begrensningen.
Dataplan IT partner AS
Stokkamyrveien 18A | 4313 Sandnes | Tlf: +47 51 96 31 00 | Faks: +47 51 96 30 01 | firmapost@dataplan.no
Dataplan IT partner AS
Stokkamyrveien 18A    |    4313 Sandnes    |    
Tlf: +47 51 96 31 00    |    Faks: +47 51 96 30 01    |    firmapost@dataplan.no
© Copyright 2016 DATAPLAN GRUPPEN AS
Dataplan IT partner AS
Stokkamyrveien 18A
4313 Sandnes
Tlf: +47 51 96 31 00
firmapost@dataplan.no