Problemkategori
|
Ikke fakturerbare hendelser / INTERNT
|
Fakturerbare hendelser / EKSTERNT
|
Tilkoblingsproblemer |
Dersom feilen skyldes:
- Dataplans linjer eller linjer hos kunden som Dataplan forhandler
- Dataplans servere
- Annet utstyr hos Dataplan
|
Alle andre tilfeller, som:
- Kundens linje (Dataplan er ikke leverandør)
- Kundens maskin
- At nettverkskabel ikke er koblet til
- At feil/bruker-navn benyttes
- At nødvendig klient-programvare ikke har blitt installert
- At nødvendig ikon ikke har blitt satt opp på skjermen
- At kunden bruker trådløs tilkobling
|
Påloggingsproblemer / Problemer med brukernavn / passord |
Dersom feilen skyldes:
- Dataplans servere har en påloggingsfeil
- At brukeren skriver med caps-lock på
- At brukeren skriver inn brukernavn/passord på feil sted
- At brukeren har glemt passord eller brukernavn
|
Alle andre tilfeller, som:
- Gjentagende manglende evne til å huske passord eller huske på hvor man skal logge på.
|
Programmer starter ikke |
Dersom feilen skyldes:
Hvis driftsavtale abonneres på for et enkeltprogram;
- Programmene krasjer med en gang
- Programmene henger, dvs. starter halvvegs og blir bare hengende
|
Alle andre tilfeller, som:
- Alle andre tilfeller dersom kunde ikke har driftsavtale på enkeltprogrammer eller tilleggsprogrammer
|
Applikasjonsfeil /
Problem inni programmene |
Dersom feilen skyldes:
- At det er noe fundamentalt feil med Dataplans utstyr
Hvis driftsavtale abonneres på for et enkeltprogram;
- Programmene krasjer med en gang
- Programmene henger, dvs. starter halvvegs og blir bare hengende
|
Alle andre tilfeller, som:
- Bruk av programmene: for eksempel at man ikke får til stave-sjekk, eller at en formel i Excel ikke er slik man forventer (f.eks. skriver feil formel)
- Bruk av programmene: Holder på å flette masse dokument, flettingen krever en annen type inndata enn det som er gitt.
- Bruk av programmene: Feil innstillinger/OCR-stier/oppsett av programmet
- Brukerfeil
- Feil oppsett i programmet eller feil i databaser som en konsekvens av programmet.
|
Database-problemer |
Dersom feilen skyldes:
- At databasen har stanset eller svikter pga interne problemer i databasemotoren eller Dataplans nettverk
|
Alle andre tilfeller, som:
- Problemer der en applikasjon har skadet databasen, utnytter databasen feil eller ikke aksesserer databasen riktig
|
Problemer med integrasjoner-/plugins mellom programmer/-spesialtilpasninger
|
Hvis driftsavtale abonneres på for enkeltintegrasjoner:
- Integrasjonene virker ikke i det hele tatt
- Integrasjonene virker kun delvis på grunn av feil på Dataplans maskinvare
|
Alle andre tilfeller, som:
- Integrasjonen er uferdig eller dårlig
- Integrasjonen krever spesielle miljø som krever omstilling
|
Problemer med utskrifter |
Dersom feilen skyldes:
- At print-kø på serveren hos Dataplan har hengt seg opp pga. en operativsystemfeil
- At det er feil på nettverksutstyr hos Dataplan
|
Alle andre tilfeller, som:
- Feil innstilling i programmer (f.eks. tosidig/sortering)
- At printerens driver skaper problemer
- At det ikke er mer papir igjen i skriveren, eller at den er tom for toner / trommelen er utslitt
- At strømmen er slått av / støpsel koblet ut / eller at det er et lokalt nettverksproblem som forårsaker at printeren ikke kan nås
- At det er feil papir-innstilling på utskriften (f.eks. det er valgt å skrive ut med amerikansk Letter, istedenfor A4) – og at skriveren ber om spesiell type ark
- At det er skrevet ut til feil skriver (f.eks. en XPS-skriver)
- At skriveren lokalt hos kunden har en teknisk feil – f.eks. har skiftet addresse, har en elektronisk feil eller har rett og slett bare dødd
- Dersom den lokale linja hos kunden har et problem som gjør at VPNet detter ut og at serveren hos Dataplan dermed mister kontakten med skriveren
- Standard-skriver endret seg i progarmmer/windows
- Feil i brannmur
- Alt annet relatert til skriveren
|
Treghet |
Dersom feilen skyldes:
At det er feil på utstyret hos Dataplan som:
- For lavt minne på en server
- Nettverksproblematikk på Dataplans servere
- For lav båndbredde på Dataplans linjer
- At databaser er for tungt belastet generelt (ikke på grunn av en enkelt brukers søk etc.)
- At mailservere er for tungt belastet generelt
|
Alle andre tilfeller, som:
- At trådløse nett blir benyttet (dette trenger ikke bety treghet, men kan forårsake at løsningen blir treg)
- At mengden e-post på en brukerkonto overstiger det som er Microsofts anbefalte grense (per 2012, 5GB)
- At spesielle applikasjoner krever for mye minne i forhold til produktet som er bestilt
- At brukeren/klientnettet har virus-angrep eller har f.eks. bittorrent installert som er aktivt
- Nettverksproblemer lokalt ute hos kunde
- At database(r) trenger en reindeksering, på grunn av måten ønskede applikasjoner lagrer data, gjør at databasen må reindekseres fra tid til annen
- At bruker går inn på websider med ekstreme mengder bevegelser/store mengder flash. I enkelte tilfeller vil dette gå bra, mens i andre tilfeller kan internet explorer måtte bli oppdatert lokalt for å få slike sider flytende. Eksempelvis kan youtube i fullskjerm gå tregt.
- At den lokale datamaskinen har for lite minne
- At den lokale datamaskinen er belastet for mye iforhold til nettverk/cpu/oppgaver.
|
Database-problemer |
Dersom feilen skyldes:
- At databasen har stanset eller svikter pga interne problemer i databasemotoren eller Dataplans nettverk
|
Alle andre tilfeller, som:
- Problemer der en applikasjon har skadet databasen, utnytter databasen feil eller ikke aksesserer databasen riktig¨
|
E-Post Problematikk |
Dersom feilen skyldes:
- Dersom Dataplans mailservere har stanset, har kommunikasjonsproblemer eller annen problematikk som treghet
|
Alle andre tilfeller, som:
- Ønsker, som endring av navn eller adresse eller alias
- Dersom mottakers domene mottar enorme mengder spam som en konsekvens av feil eksponering av e-post adresser og som forårsaker problemer
- Dersom e-post benyttes feil eller e-post klient benyttes feil
|
Grunnleggende støtte |
Dersom feilen skyldes:
- Glemt brukernavn eller passord
- Enkel feilsøking ved tilkoblingsproblemer (mindre enn 5 minutt
|
Alle andre tilfeller, som:
- Sette opp systemer på lokale maskiner, mobiltelefoner m.m.
- Sette opp tilkobling til server
- Sette opp e-post-kontoer på mobiler
- Opplæring
- Konfigurasjon av eksterne systemer som banker, filstier m.m.
- Grunnleggende støtte for å bruke programmene som er bestilt
|
Oppdateringer av programmer |
Dersom feilen skyldes:
- Oppdateringer av Microsoft-basis-programvare
- Oppdateringer av Java/Flash som blir tatt innenfor vedlikeholdsvindu
- Oppdateringer på programvare hvor kunden betaler månedlig drift i løpet av avtaleperioden
|
Alle andre tilfeller, som:
- Oppdateringer av all annen programvare
|