Problemklassifisering

Problemkategori

Ikke fakturerbare hendelser / INTERNT

Fakturerbare hendelser / EKSTERNT

• Dataplans linjer eller linjer hos kunden som Dataplan forhandler
• Dataplans servere
• Annet utstyr hos Dataplan

• Kundens linje (Dataplan er ikke leverandør)
• Kundens maskin
• At nettverkskabel ikke er koblet til
• At feil/bruker-navn benyttes
• At nødvendig klient-programvare ikke har blitt installert
• At nødvendig ikon ikke har blitt satt opp på skjermen
• At kunden bruker trådløs tilkobling

• Dataplans servere har en påloggingsfeil
• At brukeren skriver med caps-lock på
• At brukeren skriver inn brukernavn/passord på feil sted
• At brukeren har glemt passord eller brukernavn

• Gjentagende manglende evne til å huske passord eller huske på hvor man skal logge på.

• Ikonene ikke finnes

• Programmene krasjer med en gang
• Programmene henger, dvs. starter halvvegs og blir bare hengende

• Alle andre tilfeller dersom kunde ikke har driftsavtale på enkeltprogrammer eller tilleggsprogrammer

• At det er noe fundamentalt feil med Dataplans utstyr

• Programmene krasjer med en gang
• Programmene henger, dvs. starter halvvegs og blir bare hengende

• Bruk av programmene: for eksempel at man ikke får til stave-sjekk, eller at en formel i Excel ikke er slik man forventer (f.eks. skriver feil formel)
• Bruk av programmene: Holder på å flette masse dokument, flettingen krever en annen type inndata enn det som er gitt.
• Bruk av programmene: Feil innstillinger/OCR-stier/oppsett av programmet
• Brukerfeil
• Feil oppsett i programmet eller feil i databaser som en konsekvens av programmet.

• At databasen har stanset eller svikter pga interne problemer i databasemotoren eller Dataplans nettverk

• Problemer der en applikasjon har skadet databasen, utnytter databasen feil eller ikke aksesserer databasen riktig

• Integrasjonene virker ikke i det hele tatt
• Integrasjonene virker kun delvis på grunn av feil på Dataplans maskinvare

• Integrasjonen er uferdig eller dårlig
• Integrasjonen krever spesielle miljø som krever omstilling

• At print-kø på serveren hos Dataplan har hengt seg opp pga. en operativsystemfeil
• At det er feil på nettverksutstyr hos Dataplan

• Feil innstilling i programmer (f.eks. tosidig/sortering)
• At printerens driver skaper problemer
• At det ikke er mer papir igjen i skriveren, eller at den er tom for toner / trommelen er utslitt
• At strømmen er slått av / støpsel koblet ut / eller at det er et lokalt nettverksproblem som forårsaker at printeren ikke kan nås
• At det er feil papir-innstilling på utskriften (f.eks. det er valgt å skrive ut med amerikansk Letter, istedenfor A4) – og at skriveren ber om spesiell type ark
• At det er skrevet ut til feil skriver (f.eks. en XPS-skriver)
• At skriveren lokalt hos kunden har en teknisk feil – f.eks. har skiftet addresse, har en elektronisk feil eller har rett og slett bare dødd
• Dersom den lokale linja hos kunden har et problem som gjør at VPNet detter ut og at serveren hos Dataplan dermed mister kontakten med skriveren
• Standard-skriver endret seg i progarmmer/windows
• Feil i brannmur
• Alt annet relatert til skriveren

• For lavt minne på en server
• Nettverksproblematikk på Dataplans servere
• For lav båndbredde på Dataplans linjer
• At databaser er for tungt belastet generelt (ikke på grunn av en enkelt brukers søk etc.)
• At mailservere er for tungt belastet generelt

• At trådløse nett blir benyttet (dette trenger ikke bety treghet, men kan forårsake at løsningen blir treg)
• At mengden e-post på en brukerkonto overstiger det som er Microsofts anbefalte grense (per 2012, 5GB)
• At spesielle applikasjoner krever for mye minne i forhold til produktet som er bestilt
• At brukeren/klientnettet har virus-angrep eller har f.eks. bittorrent installert som er aktivt
• Nettverksproblemer lokalt ute hos kunde
• At database(r) trenger en reindeksering, på grunn av måten ønskede applikasjoner lagrer data, gjør at databasen må reindekseres fra tid til annen
• At bruker går inn på websider med ekstreme mengder bevegelser/store mengder flash. I enkelte tilfeller vil dette gå bra, mens i andre tilfeller kan internet explorer måtte bli oppdatert lokalt for å få slike sider flytende. Eksempelvis kan youtube i fullskjerm gå tregt.
• At den lokale datamaskinen har for lite minne
• At den lokale datamaskinen er belastet for mye iforhold til nettverk/cpu/oppgaver. 

• At databasen har stanset eller svikter pga interne problemer i databasemotoren eller Dataplans nettverk

• Problemer der en applikasjon har skadet databasen, utnytter databasen feil eller ikke aksesserer databasen riktig¨

• Dersom Dataplans mailservere har stanset, har kommunikasjonsproblemer eller annen problematikk som treghet

• Ønsker, som endring av navn eller adresse eller alias
• Dersom mottakers domene mottar enorme mengder spam som en konsekvens av feil eksponering av e-post adresser og som forårsaker problemer
• Dersom e-post benyttes feil eller e-post klient benyttes feil

• Glemt brukernavn eller passord
• Enkel feilsøking ved tilkoblingsproblemer (mindre enn 5 minutt

• Sette opp systemer på lokale maskiner, mobiltelefoner m.m.
• Sette opp tilkobling til server
• Sette opp e-post-kontoer på mobiler
• Opplæring
• Konfigurasjon av eksterne systemer som banker, filstier m.m.
• Grunnleggende støtte for å bruke programmene som er bestilt

• Oppdateringer av Microsoft-basis-programvare
• Oppdateringer av Java/Flash som blir tatt innenfor vedlikeholdsvindu
• Oppdateringer på programvare hvor kunden betaler månedlig drift i løpet av avtaleperioden

• Oppdateringer av all annen programvare