Problemklassifisering

Problemkategori

Ikke fakturerbare hendelser / INTERNT

Fakturerbare hendelser / EKSTERNT

Tilkoblingsproblemer Dersom feilen skyldes:
  • Dataplans linjer eller linjer hos kunden som Dataplan forhandler
  • Dataplans servere
  • Annet utstyr hos Dataplan
Alle andre tilfeller, som:
  • Kundens linje (Dataplan er ikke leverandør)
  • Kundens maskin
  • At nettverkskabel ikke er koblet til
  • At feil/bruker-navn benyttes
  • At nødvendig klient-programvare ikke har blitt installert
  • At nødvendig ikon ikke har blitt satt opp på skjermen
  • At kunden bruker trådløs tilkobling
Påloggingsproblemer / Problemer med brukernavn / passord Dersom feilen skyldes:
  • Dataplans servere har en påloggingsfeil
  • At brukeren skriver med caps-lock på
  • At brukeren skriver inn brukernavn/passord på feil sted
  • At brukeren har glemt passord eller brukernavn
Alle andre tilfeller, som:
  • Gjentagende manglende evne til å huske passord eller huske på hvor man skal logge på.
Programmer starter ikke Dersom feilen skyldes:
  • Ikonene ikke finnes
 
Hvis driftsavtale abonneres på for et enkeltprogram;
  • Programmene krasjer med en gang
  • Programmene henger, dvs. starter halvvegs og blir bare hengende
Alle andre tilfeller, som:
  • Alle andre tilfeller dersom kunde ikke har driftsavtale på enkeltprogrammer eller tilleggsprogrammer
Applikasjonsfeil /
Problem inni programmene
Dersom feilen skyldes:
  • At det er noe fundamentalt feil med Dataplans utstyr
 
Hvis driftsavtale abonneres på for et enkeltprogram;
  • Programmene krasjer med en gang
  • Programmene henger, dvs. starter halvvegs og blir bare hengende
Alle andre tilfeller, som:
  • Bruk av programmene: for eksempel at man ikke får til stave-sjekk, eller at en formel i Excel ikke er slik man forventer (f.eks. skriver feil formel)
  • Bruk av programmene: Holder på å flette masse dokument, flettingen krever en annen type inndata enn det som er gitt.
  • Bruk av programmene: Feil innstillinger/OCR-stier/oppsett av programmet
  • Brukerfeil
  • Feil oppsett i programmet eller feil i databaser som en konsekvens av programmet.
Database-problemer Dersom feilen skyldes:
  • At databasen har stanset eller svikter pga interne problemer i databasemotoren eller Dataplans nettverk
Alle andre tilfeller, som: 
  • Problemer der en applikasjon har skadet databasen, utnytter databasen feil eller ikke aksesserer databasen riktig
Problemer med integrasjoner-/plugins mellom programmer/-spesialtilpasninger
 
Hvis driftsavtale abonneres på for enkeltintegrasjoner: 
  • Integrasjonene virker ikke i det hele tatt
  • Integrasjonene virker kun delvis på grunn av feil på Dataplans maskinvare
Alle andre tilfeller, som: 
  • Integrasjonen er uferdig eller dårlig
  • Integrasjonen krever spesielle miljø som krever omstilling
Problemer med utskrifter Dersom feilen skyldes:
  • At print-kø på serveren hos Dataplan har hengt seg opp pga. en operativsystemfeil
  • At det er feil på nettverksutstyr hos Dataplan
Alle andre tilfeller, som: 
  • Feil innstilling i programmer (f.eks. tosidig/sortering)
  • At printerens driver skaper problemer
  • At det ikke er mer papir igjen i skriveren, eller at den er tom for toner / trommelen er utslitt
  • At strømmen er slått av / støpsel koblet ut / eller at det er et lokalt nettverksproblem som forårsaker at printeren ikke kan nås
  • At det er feil papir-innstilling på utskriften (f.eks. det er valgt å skrive ut med amerikansk Letter, istedenfor A4) – og at skriveren ber om spesiell type ark
  • At det er skrevet ut til feil skriver (f.eks. en XPS-skriver)
  • At skriveren lokalt hos kunden har en teknisk feil – f.eks. har skiftet addresse, har en elektronisk feil eller har rett og slett bare dødd
  • Dersom den lokale linja hos kunden har et problem som gjør at VPNet detter ut og at serveren hos Dataplan dermed mister kontakten med skriveren
  • Standard-skriver endret seg i progarmmer/windows
  • Feil i brannmur
  • Alt annet relatert til skriveren
Treghet Dersom feilen skyldes:

At det er feil på utstyret hos Dataplan som:              
  • For lavt minne på en server
  • Nettverksproblematikk på Dataplans servere
  • For lav båndbredde på Dataplans linjer
  • At databaser er for tungt belastet generelt (ikke på grunn av en enkelt brukers søk etc.)
  • At mailservere er for tungt belastet generelt
Alle andre tilfeller, som:  
  • At trådløse nett blir benyttet (dette trenger ikke bety treghet, men kan forårsake at løsningen blir treg)
  • At mengden e-post på en brukerkonto overstiger det som er Microsofts anbefalte grense (per 2012, 5GB)
  • At spesielle applikasjoner krever for mye minne i forhold til produktet som er bestilt
  • At brukeren/klientnettet har virus-angrep eller har f.eks. bittorrent installert som er aktivt
  • Nettverksproblemer lokalt ute hos kunde
  • At database(r) trenger en reindeksering, på grunn av måten ønskede applikasjoner lagrer data, gjør at databasen må reindekseres fra tid til annen
  • At bruker går inn på websider med ekstreme mengder bevegelser/store mengder flash. I enkelte tilfeller vil dette gå bra, mens i andre tilfeller kan internet explorer måtte bli oppdatert lokalt for å få slike sider flytende. Eksempelvis kan youtube i fullskjerm gå tregt.
  • At den lokale datamaskinen har for lite minne
  • At den lokale datamaskinen er belastet for mye iforhold til nettverk/cpu/oppgaver. 
Database-problemer Dersom feilen skyldes:
  • At databasen har stanset eller svikter pga interne problemer i databasemotoren eller Dataplans nettverk
Alle andre tilfeller, som: 
  • Problemer der en applikasjon har skadet databasen, utnytter databasen feil eller ikke aksesserer databasen riktig¨
E-Post Problematikk Dersom feilen skyldes:
  • Dersom Dataplans mailservere har stanset, har kommunikasjonsproblemer eller annen problematikk som treghet
Alle andre tilfeller, som: 
  • Ønsker, som endring av navn eller adresse eller alias
  • Dersom mottakers domene mottar enorme mengder spam som en konsekvens av feil eksponering av e-post adresser og som forårsaker problemer
  • Dersom e-post benyttes feil eller e-post klient benyttes feil
Grunnleggende støtte Dersom feilen skyldes:
  • Glemt brukernavn eller passord
  • Enkel feilsøking ved tilkoblingsproblemer (mindre enn 5 minutt
Alle andre tilfeller, som: 
  • Sette opp systemer på lokale maskiner, mobiltelefoner m.m.
  • Sette opp tilkobling til server
  • Sette opp e-post-kontoer på mobiler
  • Opplæring
  • Konfigurasjon av eksterne systemer som banker, filstier m.m.
  • Grunnleggende støtte for å bruke programmene som er bestilt
Oppdateringer av programmer Dersom feilen skyldes:
  • Oppdateringer av Microsoft-basis-programvare
  • Oppdateringer av Java/Flash som blir tatt innenfor vedlikeholdsvindu
  • Oppdateringer på programvare hvor kunden betaler månedlig drift i løpet av avtaleperioden
Alle andre tilfeller, som: 
  • Oppdateringer av all annen programvare
     


 
Dataplan IT partner AS
Stokkamyrveien 18A | 4313 Sandnes | Tlf: +47 51 96 31 00 | Faks: +47 51 96 30 01 | firmapost@dataplan.no
Dataplan IT partner AS
Stokkamyrveien 18A    |    4313 Sandnes    |    
Tlf: +47 51 96 31 00    |    Faks: +47 51 96 30 01    |    firmapost@dataplan.no
© Copyright 2016 DATAPLAN GRUPPEN AS
Dataplan IT partner AS
Stokkamyrveien 18A
4313 Sandnes
Tlf: +47 51 96 31 00
firmapost@dataplan.no