Avtalevilkår X-SLA

Innledning
 
Alle Dataplan ‘s datakommunikasjons tjenester er omfattet av denne SLA avtalen, forutsatt at ikke Avtaleperioden har utløpt. Avtalen beskriver våre garantier og prosedyrer i forbindelse med eventuelle feilsituasjoner, slik at du som Kunde i enhver situasjon vet hva du kan forvente av Dataplan. Vår Service Desk/NOC er tilgjengelig for kunder med SLA for melding av kritiske feil 24 timer i døgnet, 7 dager i uken via vårt telefonnummer: 41 14 64 94.
Denne avtalen er gjeldene fra 01.11.2014 og erstatter eventuelt tidligere publiserte SLA avtaler 1).
 
Definisjoner 
For å beskrive SLA Avtalen benytter vi følgende definisjoner:
 
Begrep Definisjon
Oppetidsgaranti Dataplan’s garantimål for leveranse av datakommunikasjons tjenester.
Oppetid Tjenesten defineres som operativ når den ikke er påvirket av Kritiske Feil. Oppetid defineres som den perioden i løpet av et kvartal (januar-mars, april-juni, juli-september eller oktober-desember) hvor tjenesten har vært operativ, og uttrykkes i prosent, for eksempel 99,95%. Dataplan’s Oppetidsgaranti er 99,8%. Sambandet defineres som operativt når feilsituasjonen skyldes varslet vedlikehold, feil  som skyldes forhold hos Kunden (strømbrudd, feilkoblet Aksessutstyr, manglende sikring av Aksessutstyr mot lyn/overspenning, varmgang, ekstremvær, manglende fysisk tilgang til Kundens lokaler), arbeid i vedlikeholds vinduet samt ved ikke-kritiske feil.
Kritiske feil Brudd i tjenesten, det vil si at tjenesten ikke fungerer eller er så redusert at den ikke kan benyttes i praksis.
Ikke-kritiske feil Redusert kvalitet eller funksjonalitet. Tjenesten fungerer, men ytelsen er merkbart redusert. Eksempelvis høyere pakketap, bitfeil, jitter, forsinkelse, eller lavere hastighet enn normalt. Tjenesten defineres som operativ igjen etter en feilsituasjon når forbindelse er midlertidig etablert via alternativ løsning/teknologi.
Responstid Tid fra feil er meldt av Kunden til Dataplan har påbegynt feilretting.
Aksessutstyr Aksessutstyr omfatter alt utstyr Dataplan har installert hos Kunde som en del av tjenesteleveransen. I forbindelse med feilsituasjoner vil man enkelte ganger måtte konfigurere og sende ut nytt Aksessutstyr.
Rettetid Tid medgått fra Kunde har varslet Dataplan’s Service Desk, til feilen er utbedret.
Utrykning Hvis en feil ikke kan rettes ved fjerntilgang, vil en tekniker rykke ut til Kundens- eller utstyrs-lokasjon for ytterligere feilsøk/feilretting.
Vedlikeholds-vindu Tidsvinduet der Dataplan forbeholder seg retten til å gjennomføre forebyggende og korrigerende vedlikehold. Dataplan’s vedlikeholds vindu er hver mandag og torsdag 00:00 – 06:00.
Eskalering Dersom det er sannsynlig at en kritisk feil ikke vil bli rettet innen definerte tidspunkt, blir feilen eskalert i Dataplan’s organisasjon i.h.t. gitte retningslinjer for å allokere mer ressurser og gi maksimal prioritet i alle ledd for å rette feilen.
Avtaleperiode Den perioden kunden har forpliktet seg til å opprettholde en spesifikk tjeneste i henhold til betingelser avtalt ved kontraktsinngåelse. Avtaleperioden er typisk 24 til 48 måneder.

Oppetidsgaranti 
Våre Kunder er avhengig av at alle datakommunikasjons tjenester til enhver tid er operative. Dersom tjenester mot formodning feiler, vil leverandørens responstid og evne til å rette feil være avgjørende for å redusere Rettetid slik at Kundens ulempe reduseres til et minimum og Oppetidsgarantien ikke brytes.
 
Dataplan har implementert rutiner for umiddelbart å starte feilsøking, sende ut nytt Aksessutstyr, sende ut teknisk personell både til sentraler og kundelokasjon, samt sette opp midlertidige samband/løsninger i en feilsituasjon. I tillegg eskalerer vi problemet raskt i egen organisasjon og hos underleverandører for å sikre at de beste ressursene er allokert til feilretting. Dette gjør Dataplan i stand til raskere å rette feil som måtte  oppstå, samt gi Oppetidsgarantier som er høyere og mer forpliktende enn våre konkurrenters.
 
Dataplan X-SLA 
 
Beskrivelse Dataplan XSLA 24/7/365
Oppetidsgaranti 99,80 %
Responstid   
07:00 - 16:00 hverdager Umiddelbart
16.00 - 07:00 hverdager/helger/helligdager Umiddelbart
Eskalering COO  
07:00 - 17:00 hverdager 2 timer
17.00 - 07:00 hverdager/helger/helligdager 3 timer
Eskalering CEO  
07:00 - 17:00 hverdager 4 timer
17.00 - 07:00 hverdager/helger/helligdager 5 timer
Bytte av Aksessutstyr  
24/7/365 Sendes på raskeste måte ved utstyrsfeil
Øvrige tjenester  
SMS alarm til Kunden
Statistikk over båndbreddeforbruk/monitorering
Feilretting 2)  
Fjern feilretting Inkludert
Feilretting som krever utrykning 07:00 - 17:00 hverdager Inkludert
Feilretting som krever utrykning 17:00 - 07:00 hverdager/helger/helligdager Inkludert

Kompensasjon
Kompensasjonen er knyttet til hvert enkelt samband som måtte være påvirket av Kritisk feil. Dette innebærer at Kunden har krav på en prosentvis refusjon basert på månedsprisen for det eller de berørte samband. Ved brudd på Oppetidsgarantien har Kunden krav på følgende kompensasjon:
 
Tjeneste tilgjengelighet Kompensasjon Kapasitet/Ethernet tjenester (% av én månedsleie) Kompensasjon Mørk fiber/Bølgelengde (% av én månedsleie)
99,80 % eller høyere 0 % 0%
99,79 % - 99,50% 50 % 10%
99,49% eller lavere 100 % 25%

For å ha rett på kompensasjon må Kunden kreve refusjon innen 5 arbeidsdager etter opplevd brudd på Oppetidsgarantien. Dette gjøres ved å sende en epost til support@dataplan.no med informasjon om sambandet, samt dato/klokkeslett for perioden det kreves kompensasjon for. Kompensasjonen vil bli gitt som fradrag på neste faktura iht. ovenstående tabell, og vil utgjøre eneste kompensasjon i forbindelse med avbrudd på datakommunikasjons tjenester levert av Dataplan.
 
Kundens ansvar 
Kunden har ansvar for:
  • til enhver tid på hver sambandslokasjon å utpeke en teknisk kontaktperson og holde Dataplan oppdatert mhp e-postadresse og mobilnummer.
  • å sørge for fysisk tilgang til kundelokasjon for Dataplan’s personell eller Dataplan’s underleverandører. 
  • å sørge for teknisk bistand tilgjengelig for Dataplan’s teknikere under feilrettingsprosessen inkludert avlesing av lampestatus og evt. montasje av nytt Aksessutstyr. 
  • å beskytte Aksessutstyr med overspenningsvern og nødstrøm, og informere Dataplan’s umiddelbart hvis det oppstår lokale problemer knyttet til Kundens eget utstyr, strømtilførsel eller lignende slik at unødig feilsøking startes. 
  • å sikre at feilen ikke skyldes Kundens eget utstyr, eller feil på tilkoblingen til Dataplan’s utstyr, samt å ha forsøkt å omstarte alt Aksessutstyr. 
1) Dataplan forbeholder seg retten til å endre innholdet i denne avtalen til enhver tid med 1 måneds varsel.
2) Responstid for utrykning vil variere noe nasjonalt og internasjonalt.
Dataplan IT partner AS
Stokkamyrveien 18A | 4313 Sandnes | Tlf: +47 51 96 31 00 | Faks: +47 51 96 30 01 | firmapost@dataplan.no
Dataplan IT partner AS
Stokkamyrveien 18A    |    4313 Sandnes    |    
Tlf: +47 51 96 31 00    |    Faks: +47 51 96 30 01    |    firmapost@dataplan.no
© Copyright 2016 DATAPLAN GRUPPEN AS
Dataplan IT partner AS
Stokkamyrveien 18A
4313 Sandnes
Tlf: +47 51 96 31 00
firmapost@dataplan.no